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澳洲Qantas企业危机公关处理案例分析

  澳洲Qantas企业危机公关处理案例分析。你不必很难看到Twitter在重大危机中扮演的重要角色。当发动机问题迫使Qantas空中客车A380上周在新加坡紧急降落时,乘客们在飞机坐在停机坪上时发布了损坏图片。


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  在之后的几个小时里,澳洲航空公司陷入了争夺,试图在几条战线上打击不准确的媒体报道,其中包括几架声称飞机实际坠毁的报道,并且由于他们否认在附近的岛屿上发现了任何残骸而被视为有点愚蠢。来自那个岛屿的照片显示当地人拿着一大片碎片在Twitter周围散布着标签#QF32。

  由于这个故事已经在Twitter上爆炸,人们会认为Qantas会去其利益相关者讨论的事情,但是它的主要帐户 QantasUSA在这个问题上仍然保持奇怪的沉默,寻求信息的访问者只看到了早期的消息,包括根据情况变得有些不合适的一个。

  最后,在9月4日晚些时候,该航空公司设法获得了Twitter推文上发布的最初声明的链接。然而,第二天,澳洲航空又遭遇了另一次引擎恐慌,这次是波音747,现在三天没有张贴,因为Twitter的其余部分充斥着关于这两起事件的谣言和假设。

  虽然澳洲航空在确保客户安全方面做得非常出色,但其沟通充其量只是低于标准。我们要明确知道社交媒体在危机管理中的作用是什么?有这么大的公司,特别是作为一个已知存在固有危险的行业的成员,没有理由不至少有一个人被指派来处理Twitter帖子和全天候回复。
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