「危机公关处理流程」国外危机公关如何做?-美誉度国际品牌管理(深圳)有限公司

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「危机公关处理流程」国外危机公关如何做?

  「危机公关处理流程」国外危机公关如何做?从利益相关者那里获得大量善意,通常只需要诚实。尽管最初的反应可能是恶性的,但如果他们收到道歉并简单解释未来如何防止这一问题,那么人们甚至愿意原谅重大错误。在接受记者采访时,外国知名危机公关老总解释了她的组织如何利用这一战略取得巨大成功:


「危机公关处理流程」国外危机公关如何做?


  “第一次是2007年在纽约发生的一场冰暴,”德尔文说。“其他航空公司停止飞行,但JetBlue没有。我们才七岁。我们的运营决策尚未赶上我们的规模,而且我们的裤子也陷入了困境。“

  德文表示,该公司致力于通过电子邮件向其每一位客户道歉说明其声誉,并宣布了客户权利法案,详细说明了未来出现问题时的赔偿。

  “我们走到前面,要求人们原谅我们,”德尔文说。“记者问我们什么时候停止道歉。但重要的是要意识到客户只有在道歉后才想听到解释。“

  早期的PR问题促使JetBlue成为社交媒体的奉献者,以跟踪可能正在酝酿的任何问题。该公司现在维持一个基于Twitter的早期预警系统。由17名员工组成的全职员工在微博网站上监控公司的所有提及情况。高层管理人员每天都会收到有关最突出的积极和消极评论的报告。

  该公司对社交媒体的拥抱在2010年2月得到了回报,当时它面临着另一场冬季风暴的前景。

  “这次我们决定通过我们的官方博客提取运营和使用社交媒体,”德尔文说。该公司解释了其情况并发布了内容链接,解释了天气如何影响航空,从而产生了250,000次展示。

  “你在与客户的日常交往中建立了良好的意愿,然后在需要时兑现,”德尔文说。

   我们还要知道企业遇到危机公关的原因是什么?许多这些社区参与故事的共同点是组织对社交媒体的使用。显然,较小的企业不需要全职员工来监控这个领域,设置自动警报并每天投入少量时间将产生许多机会,以个人的,公开的方式与利益相关者建立联系和沟通。
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